Hari Bisnis Amerika Bangun dari Kegagalan Penciptaan Nilainya

Turletti memimpin efisiensi & profitabilitas berkelanjutan di seluruh organisasi melalui inovasi, manajemen & pemasaran @ Institut Pemasaran ROI

getty

06:10 Pagi di bulan November yang sangat sejuk di Sedona, dan Danny menjemputku di tengah malam yang gelap gulita penuh dengan bintang yang berkilauan. Dia dan saya akan memulai salah satu penerbangan yang paling menyenangkan: melihat matahari terbit dari balon udara.

Dalam perjalanan ke lapangan, kami mengobrol santai tentang bagaimana semuanya—dari gas ke daging ke popok—telah menjadi sangat mahal di Amerika Serikat akhir-akhir ini. Di atas biaya yang meningkat, kami berdua merasa seperti kami telah melihat penurunan kualitas layanan dan nilai. Seolah-olah standar keunggulan sebelumnya telah menjadi fitur premium; Anda hanya mendapatkannya sekarang jika Anda membayarnya.

Berbicara dengan Danny pagi itu di Sedona bukanlah percakapan pertama yang saya lakukan dengan seseorang yang merasa seperti ini tentang keadaan pelayanan saat ini. Itu adalah sesuatu yang secara pribadi saya verifikasi ke mana pun saya pergi dan dengan semua orang yang saya temui. Jelas bahwa konsumen merasa manajemen bisnis tidak memprioritaskan efisiensi, kualitas, atau akuntabilitas, sehingga merugikan mereka.

Setelah menjalankan bisnis di beberapa negara, saya tidak bisa tidak memikirkan bagaimana kecenderungan untuk bertahan dari perubahan ini terasa khas Amerika. Lagi pula, mendapatkan harga minimum untuk harga tinggi bukanlah hal yang penting 80 juta pelancong internasional yang datang ke Amerika setiap tahun mendaftar. Pada tahun 2019, pengunjung internasional menghabiskan $ 233,5 miliar, mendukung industri yang menghasilkan $1,9 triliun dan 9,5 juta pekerjaan. Penciptaan nilai yang tidak memadai menempatkan pendapatan itu, dan beberapa industri, dalam risiko. Ini bahkan lebih mendesak karena turis internasional dan lokal menyadari bahwa mereka memiliki banyak pilihan lain untuk bepergian—serta pengeras suara di media sosial untuk menyebarkan cerita dan ulasan mereka.

3 Hal Yang Dilupakan Perusahaan

Dalam menghadapi peningkatan inflasi, perusahaan perlu menyadari bagaimana perilaku pelanggan berhubungan dengan kekurangan bisnis mereka.

1. Pengaruh Kolektif Konsumen Terhadap Persepsi Merek: Terkadang kita lupa bagaimana perilaku dan interaksi individu bertambah seiring waktu. Satu orang yang secara terbuka mengeluh tentang layanan atau produk yang buruk mungkin tampak seperti setetes air di kolam, tetapi jutaan tetes dapat membuat kolam tersebut.

2. Orang Dapat Memilih Untuk Berhenti Terlibat: Warren Buffett pernah berkata, “Harga adalah apa yang Anda bayar, nilai adalah apa yang Anda dapatkan.” Ketika harga tampak berlebihan dibandingkan dengan nilai yang diterima konsumen, mereka dapat—dan memang—beralih ke sesuatu yang lebih baik. Jika bisnis tidak mulai mengakui kenyataan ini, dan secara aktif bekerja untuk melawannya, mereka akan kehilangan basis pelanggan mereka.

3. Pentingnya Layanan Prima Tidak Dapat Dilebih-lebihkan: Dalam dunia manajemen, rasanya keunggulan telah menjadi tujuan yang “bagus untuk dimiliki” padahal seharusnya menjadi standar operasional. Ini tidak cukup untuk bertujuan untuk keunggulan. Kami harus benar-benar memproduksi dan mengirimkannya. Jika keunggulan menjadi mantra model produksi kami, kami akan mewujudkannya. Jika kita membidiknya, itu berarti kita tidak memilikinya.

Jika manajemen terus melihat hanya pada laporan laba rugi, suatu hari mereka akan bangun dan melihat bahwa sebagian besar layanan dilakukan di luar negeri, sebagian besar perjalanan akan ke luar negeri dan sekitar setengah miliar dolar per hari akan hilang. Saatnya untuk mengingat bahwa profitabilitas dalam bisnis bukan hanya tentang menghasilkan uang. Ini tentang bagaimana Anda membuatnya dan apa dampaknya terhadap bisnis Anda, klien Anda, dan masyarakat. Yang paling penting, ini tentang penciptaan nilai untuk semua.

Mari kita memulai Perang Salib Nilai Amerika. Kami pantas mendapatkannya!

---

Dewan Komunikasi Forbes adalah komunitas khusus undangan untuk para eksekutif di humas yang sukses, strategi media, agensi kreatif dan periklanan. Apakah saya memenuhi syarat?

---