CEO ExlService Mengatakan Kerja Keras Tidak Cukup

Kerja keras adalah bagian dari itu. Tetapi menang dan menjadi sukses juga tentang mengakali persaingankata Rohit Kapoor, CEO perusahaan analitik dan solusi digital Layanan Exl (EXLS).

X

Bermain cerdas adalah formula kemenangan Kapoor. Sudah seperti itu sejak hari-harinya sebagai pemain squash yang tumbuh besar di India. Kapoor, 57, mengatakan dia adalah anak kurus yang kekurangan otot atletis. Tapi dia juga kompetitif. “Saya suka menang,” katanya kepada Investor’s Business Daily.

Dia tahu dia tidak bisa mengalahkan pemain squash yang lebih besar, lebih kuat, lebih cepat, dan lebih terampil. (Meski berlatih tiga jam sehari.) Sebaliknya, dia menyusun rencana permainan kemenangan yang menetralkan keunggulan atletik lawannya. Strateginya? Menangkan poin tanpa harus terlibat dalam reli multi-tembakan yang panjang. “Saya belajar sendiri untuk melakukan servis sedemikian rupa sehingga saya akan memenangkan poin secara otomatis,” kata Kapoor.

Terapkan Pelajaran Hidup Untuk Bisnis

Sejak mendirikan ExlService pada tahun 1999, Kapoor telah menggunakan rumus kerja cerdas untuk mendorong pertumbuhan.

“Itu sesuatu yang masih saya praktikkan,” kata Kapoor. “Kami telah memilih dengan sangat hati-hati jenis bisnis yang ingin kami mainkan, di mana kami dapat menciptakan nilai bagi klien kami, dan di mana kami sebagai perusahaan kecil dapat mengalahkan beberapa perusahaan yang jauh lebih besar di luar sana dan benar-benar mendapatkan keuntungan.”

Kapoor telah membangun ExlService, yang beroperasi di bawah merek EXL, menjadi perusahaan dengan nilai pasar $5,6 miliar. ExlService membantu perusahaan di sektor seperti perawatan kesehatan, asuransi, dan layanan keuangan memahami data. Sejak mengambil alih sebagai CEO pada Mei 2008, dia mengubah perusahaan menjadi perusahaan analitik data yang berkembang pesat dan masuk dalam daftar pantauan Pemimpin Jangka Panjang IBD. Saham ExlService naik lebih dari 550%, dibandingkan hanya 185% untuk S&P 500. Pendapatan akan mencapai $1,4 miliar pada tahun 2022, naik rata-rata 15% per tahun sejak 2008.

Ketahuilah Perubahan Itu Baik

Baik perubahan maupun gangguan dapat meningkatkan permainan Anda, kata Kapoor. Tetapi hanya jika Anda beradaptasi dengan perubahan dengan cepat. Faktanya, tren digital yang disebabkan oleh pandemi mempercepat laju penjualan dan pertumbuhan pendapatan ExlService. “Itu menempatkan kami di sweet spot,” kata Kapoor.

Tetapi kemampuan ExlService untuk membantu perusahaan memberikan layanan yang lebih personal kepada pelanggan secara real time lahir bertahun-tahun sebelumnya. Kapoor dengan cepat melihat tren yang muncul. Dan dia mengubah arah dengan cepat.

Pada awalnya, ExlService adalah perusahaan pemrosesan email. Itu membantu perusahaan dot-com seperti 1-800-Flowers.com dan Amazon.com (AMZN) memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan mereka melalui email. Matematika masuk akal pada awalnya. Biayanya $3 untuk memproses email di AS, tetapi hanya $1 di India tempat perusahaan itu berada. Jadi, ExlService membebankan biaya $2, menghasilkan keuntungan yang bagus sekaligus menghemat uang kliennya.

Lalu datanglah dot-com bust. Harga untuk memproses email jatuh ke sen. Persis seperti itu, keuntungan ExlService menjadi sia-sia.

Sesuaikan Saat Dibutuhkan

Kapoor melakukan a poros cepat. Membangun bisnis hanya berdasarkan biaya rendah, katanya, adalah permainan yang sulit untuk dimenangkan. Jadi, dia pindah persneling. ExlService berubah menjadi bisnis pemrosesan transaksi. Itu melakukan jenis pekerjaan back-office seperti administrasi polis asuransi dan pemrosesan hipotek.

Pada tahun 2006, bola lampu padam. Analitik data, kenang Kapoor, adalah bisnis yang jauh lebih baik. Pada saat itu, “tidak ada yang mendengar tentang data, tidak ada yang mendengar tentang analitik,” kata Kapoor. Tetapi melakukan pekerjaan “kompleksitas lebih tinggi” untuk klien adalah cara untuk menonjol. Pada tahun yang sama Kapoor mengakuisisi bisnis analitik data. Saat ini, 46% pendapatan ExlService berasal dari analitik data, ujarnya.

Maju cepat ke 2020 ketika Covid-19 melanda. ExlService siap saat kliennya membutuhkan bantuan untuk memindahkan data ke cloud.

“Memahami data dan menerapkan wawasan yang tepat menjadi sangat penting,” kata Kapoor. “Mengintegrasikan hal-hal ini adalah apa yang kami lakukan.”

Layani Pelanggan Terlebih Dahulu

Pandemi menyebabkan ekspektasi pelanggan melambung tinggi. Pelanggan ingin membeli sesuatu, mendapatkan jawaban atas pertanyaan, atau mengakses data sekarang. Tidak dalam lima menit, atau lima jam atau lima hari. Bisnis harus meningkatkan permainan digital mereka. Dan ExlService hadir untuk membantu kliennya — dan dirinya sendiri.

“Kami memiliki keyakinan yang sangat kuat bahwa jika kami dapat membantu pelanggan kami berhasil, kami akan berhasil,” kata Kapoor.

Tapi untuk unggul, Kapoor mengatakan klien menghadapi tiga tantangan. Mereka harus bertindak dengan cepat, mengurangi biaya, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Bagian yang sulit? “Anda perlu melakukan ketiga hal ini secara bersamaan,” kata Kapoor.

Di situlah taruhan dan keahlian ExlService dalam operasi digital dan analitik data terbayar. ExlService membantu klien memberikan apa yang disebut Kapoor sebagai “pengalaman yang sangat personal” kepada pelanggan mereka. Intinya, membantu bisnis apa pun melakukan apa yang disukai layanan streaming Netflix (NFLX) atau raksasa e-commerce seperti Amazon.

“Pengalaman digital hyperpersonal yang sama perlu dibawa ke bank, perusahaan asuransi, pengecer, maskapai penerbangan atau perusahaan manajemen perjalanan,” kata Kapoor. “Apa yang diinginkan konsumen akhir bukanlah produk atau layanan umum, yang mereka inginkan adalah sesuatu yang dibuat khusus dan khusus untuk mereka.”

Identifikasi Tren Dengan Berbicara Kepada Klien

Namun, melihat hal besar berikutnya atau mengetahui cara membuat penawaran bisnis yang diinginkan pelanggan bukan hanya tentang data. Ini semua tentang mengetahui bisnis klien Anda. Dan mendengarkan apa yang dikatakan klien kepada Anda, kata Kapoor.

“Karena kami berbicara dengan banyak klien, kami dapat melihat tren,” kata Kapoor. “Kami dapat melihat ke mana arahnya. Dan masalah apa yang dihadapi klien di seluruh dewan.”

Setelah Anda mengetahui “masalah” klien, kata Kapoor, Anda dapat memberikan layanan dan solusi. Kunci pertumbuhan adalah menemukan cara untuk “mengurangi titik nyeri (klien)”.

Menerobos Masa-Masa Sulit

Sebelum memulai ExlService, Kapoor dengan senang hati bekerja sebagai bankir di India. Namun setelah pindah ke AS, unit usahanya ditutup setelah merger, meninggalkannya tanpa pekerjaan.

“Saya berusia 34 tahun,” kenang Kapoor. “Kami punya satu anak. Saya baru saja mengambil hipotek di rumah saya. Saya sedang dalam izin kerja. Dan saya tiba-tiba berada di jalanan.”

Tapi kehilangan pekerjaannya ternyata menjadi peluang, kata Kapoor, bukan jalan buntu. Saat itulah entrepreneur dalam dirinya lahir.

“Begitu saya kehilangan pekerjaan, saya berkata, lihat, saya perlu lebih mengendalikan takdir saya,” kata Kapoor. “Saya tidak ingin berada dalam situasi di mana saya baik-baik saja, dan karpet ditarik di bawah kaki saya.”

Apa yang Kapoor lakukan? Dia membuka perusahaannya sendiri.

Carilah Orang Lain Untuk Menjadi Yang Terbaik

Ibu Kapoor menginspirasinya untuk sukses sebagai seorang anak. Meskipun berasal dari latar belakang yang sederhana, ibunya mendorongnya berusaha untuk keunggulan.

“Dia berkata, ‘kamu harus keluar dan menjadi yang terbaik,'” kata Kapoor.

Kapoor juga mengatakan dia mengagumi dan menyukai cara investor miliarder Warren Buffett menjalankan bisnisnya.

“Buffett melakukan hal-hal dengan cara yang sama berulang kali,” kata Kapoor. “Dia memiliki pemikiran yang sangat mendasar di balik proses investasinya. Dan saya pikir jika Anda bekerja keras dan menerapkan dasar-dasar yang tepat, Anda akan membangun bisnis yang berkelanjutan.”

Kapoor menambahkan: “Ini adalah jenis orang yang Anda kagumi. Dan Anda belajar untuk mengagumi.

Dan Anda mengambil kebiasaan dan hal-hal dari mereka. Dan itu penting.”

Kunci Kapoor

• Co-founder dan CEO ExlService, sebuah firma analitik data yang membantu perusahaan asuransi dan perawatan kesehatan mengoptimalkan bisnis mereka.
• Mengatasi: Kehilangan pekerjaan yang menghancurkan tidak lama setelah datang ke AS
• Pelajaran: “Sukses tidak datang dengan mudah. ​​Itu datang setelah banyak kerja keras. Jangan berharap sukses terjadi dalam semalam. Tidak ada jalan pintas menuju sukses.”

ANDA MUNGKIN JUGA MENYUKAI:

Mengapa CEO Asuransi Teratas Ini Malu Memenangkan Mobil Perusahaan

Tingkatkan Sesi Brainstorming Dengan Mengajukan Pertanyaan yang Tepat

Kutipan Inspirasional: Gloria Steinem, Cameron Crowe Dan Lainnya

IBD Digital: Buka Daftar Saham Premium IBD, Alat, dan Analisis Hari Ini

MarketSmith: Riset, Bagan, Data, dan Pembinaan Semua Di Satu Tempat