Pembatalan penerbangan: Mengapa Southwest Airlines mencair

New York
CNN
—

Badai musim dingin yang menghukum yang dibuang beberapa kaki salju di sebagian besar Amerika menyebabkan pembatalan penerbangan yang meluas selama liburan Natal. Pada hari Senin, perjalanan udara kurang lebih kembali normal – kecuali jika Anda memesan perjalanan liburan dengan Southwest Airlines.

Lebih dari 90% pembatalan penerbangan AS hari Rabu adalah penerbangan Southwest, menurut situs pelacakan penerbangan FlightAware. Southwest membatalkan lebih dari 2.500 penerbangan. Tertinggi berikutnya: SkyWest, dengan 77.

Southwest memperingatkan bahwa itu akan terjadi melanjutkan pembatalan penerbangan sampai bisa mendapatkan operasinya kembali ke jalurnya. CEO perusahaan mengatakan ini adalah gangguan terbesar yang dia lihat dalam karirnya. Administrasi Biden sedang menyelidiki.

Apa yang memberi? Southwest memiliki kombinasi antara nasib buruk dan perencanaan yang buruk.

Badai menghantam Chicago dan Denver dengan keras, di mana Southwest memiliki dua hub terbesarnya – bandara Chicago Midway dan bandara Internasional Denver.

Nasib lebih buruk: Badai menerjang seperti yang disebut tripledemik melonjak di seluruh Amerika, membuat orang dan keluarga mereka sakit karena Covid, flu, dan RSV. Meskipun Southwest mengatakan stafnya penuh untuk liburan akhir pekan, penyakit membuat penyesuaian terhadap tekanan sistem yang meningkat menjadi sulit. Banyak maskapai masih lakui staf yang memadai untuk pulih ketika peristiwa seperti cuaca buruk menyebabkan penundaan atau awak pesawat memaksimalkan jam kerja mereka di bawah peraturan keselamatan federal.

Tapi Barat Daya

(LUV) juga merugikan dirinya sendiri dengan jadwal yang agresif dan kurang berinvestasi dalam operasinya.

Jadwal Southwest mencakup penerbangan yang lebih pendek dengan waktu perputaran yang lebih ketat, yang menyebabkan beberapa masalah, kata Kathleen Bangs, juru bicara FlightAware, kepada CNN.

“Waktu perputaran itu menghambat segalanya,” kata Bangs.

Pelanggan yang terlantar tidak dapat menghubungi jalur layanan pelanggan Southwest untuk memesan ulang penerbangan atau menemukan bagasi yang hilang.

Karyawan juga mengatakan mereka belum bisa berkomunikasi dengan maskapai, kata presiden serikat pekerja yang mewakili pramugari Southwest kepada CNN Senin.

“Sistem telepon yang digunakan perusahaan tidak berfungsi,” kata Lyn Montgomery, Presiden TWU Local 556, kepada Pamela Brown dari CNN. “Mereka tidak diawaki dengan tenaga kerja yang cukup untuk memberikan perubahan penjadwalan kepada pramugari, dan itu menciptakan efek riak yang menciptakan kekacauan di seluruh negara.”

Dalam telepon dengan karyawan hari Senin, Chief Operating Officer Southwest Andrew Watterson menjelaskan bahwa perangkat lunak penjadwalan perusahaan yang sudah ketinggalan zaman dengan cepat menjadi penyebab utama pembatalan setelah badai reda, menurut transkrip panggilan yang diperoleh CNN dari sumber penerbangan.

Pesawat yang sangat dingin, es, dan salju membumi dan menyebabkan beberapa anggota awak terdampar, sehingga penjadwalan awak Southwest bekerja keras untuk menyusun jadwal baru, mencocokkan awak yang tersedia dengan pesawat yang siap terbang. Tetapi Administrasi Penerbangan Federal secara ketat mengatur kapan awak pesawat dapat bekerja, memperumit upaya penjadwalan Southwest.

“Proses mencocokkan awak pesawat dengan pesawat tidak dapat ditangani oleh teknologi kami,” kata Watterson.

Southwest berakhir dengan pesawat yang siap lepas landas dengan kru yang tersedia, tetapi perangkat lunak penjadwalan perusahaan tidak dapat mencocokkannya dengan cepat dan akurat, tambah Watterson.

“Akibatnya, kami harus meminta penjadwal kru kami untuk melakukan ini secara manual, dan ini sangat sulit,” katanya. “Itu adalah proses yang panjang dan membosankan.”

Watterson mencatat bahwa penjadwalan manual membuat Southwest membangun rumah kartu yang sangat rumit yang dapat dengan cepat runtuh ketika perusahaan menghadapi masalah.

“Mereka akan membuat kemajuan besar, dan kemudian gangguan lain akan terjadi, dan itu akan mengacaukan pekerjaan mereka,” kata Watterson. “Jadi, kami menghabiskan beberapa hari di mana kami hampir menyelesaikan masalah, dan kemudian harus diatur ulang.”

Dalam mengurangi penerbangan perusahaan hingga dua pertiga, Southwest harus memiliki “sumber daya awak yang lebih dari cukup untuk menangani jumlah aktivitas tersebut,” kata Watterson.

Masalah yang dihadapi Southwest telah muncul sejak lama, kata Kapten Casey Murray, presiden Asosiasi Pilot Southwest Airlines.

“Kami telah mengalami masalah ini selama 20 bulan terakhir,” katanya kepada CNN. “Kami telah melihat kehancuran semacam ini terjadi jauh lebih sering dan itu benar-benar berkaitan dengan proses yang sudah ketinggalan zaman dan TI yang sudah ketinggalan zaman.”

Dia mengatakan operasi maskapai tidak banyak berubah sejak 1990-an.

“Ini telepon, komputer, kekuatan pemrosesan, program yang digunakan untuk menghubungkan kita ke pesawat terbang – di situlah letak masalahnya, dan ini sistemik di seluruh maskapai penerbangan,” katanya.

CEO Southwest Bob Jordan, dalam pesan kepada karyawan yang diperoleh CNN, mengakui banyak kekhawatiran Murray, dan berjanji perusahaan akan berinvestasi dalam sistem yang lebih baik.

“Bagian dari apa yang kami derita adalah kurangnya alat,” kata Jordan kepada karyawan. “Kami telah berbicara banyak tentang memodernisasi operasi, dan kebutuhan untuk melakukan itu.”

Dia mengatakan maskapai itu “berkomitmen dan berinvestasi dalam” meningkatkan sistemnya, tetapi “kami harus dapat menghasilkan solusi lebih cepat.”

Presiden Joe Biden pada hari Selasa mendesak konsumen untuk periksa apakah mereka memenuhi syarat untuk mendapatkan kompensasi karena penundaan maskapai penerbangan telah mengganggu perjalanan liburan di seluruh negeri.

“Administrasi kami bekerja untuk memastikan maskapai penerbangan dimintai pertanggungjawaban,” Biden tweeted.

Departemen Perhubungan AS mengatakan sedang menyelidiki.

“USDOT prihatin dengan tingkat pembatalan dan penundaan Southwest yang tidak dapat diterima & laporan kurangnya layanan pelanggan yang cepat,” agensi tersebut tweeted. “Departemen akan memeriksa apakah pembatalan dapat dikontrol dan apakah Southwest mematuhi rencana layanan pelanggannya.”

Untuk pulih, Jordan memberi tahu Jurnal Wall Street perusahaan berencana untuk mengoperasikan lebih dari sepertiga dari jadwalnya dalam beberapa hari mendatang untuk memberikan kemampuan bagi kru untuk masuk ke posisi yang tepat.

Jika ini semua membunyikan bel, itu karena ini bukan pertama kalinya layanan Southwest melebur dengan cara yang epik. Pada Oktober 2021, Barat Daya membatalkan lebih dari 2.000 penerbangan selama empat hari, biaya maskapai $ 75 juta.

Southwest menyalahkan kehancuran layanan itu pada kombinasi cuaca buruk di Florida, masalah singkat dengan kontrol lalu lintas udara di daerah tersebut dan kurangnya staf yang tersedia untuk menyesuaikan diri dengan masalah tersebut. Ia mengakui mengalami masalah layanan yang disebabkan oleh kekurangan staf bahkan sebelum ribuan penerbangan yang dibatalkan membuat ratusan ribu penumpang terlantar.

Mirip dengan kekacauan layanan bulan ini, Southwest bernasib jauh lebih buruk daripada para pesaingnya akhir Oktober. Sementara Southwest membatalkan ratusan penerbangan pada hari-hari setelah puncak gangguan Oktober, pesaing dengan cepat kembali ke layanan normal.

Belakangan bulan itu, melalui telepon dengan analis Wall Street, CEO saat itu Gary Kelly mengatakan perusahaan telah melakukan penyesuaian untuk mencegah krisis serupa di masa depan.

“Kami telah mengekang rencana kapasitas kami untuk menyesuaikan dengan lingkungan kepegawaian saat ini, dan karenanya, kinerja tepat waktu kami telah meningkat,” kata Kelly pada 21 Oktober. “Kami secara agresif merekrut sekitar 5.000 karyawan baru pada akhir tahun ini tahun, dan kami saat ini lebih dari setengah jalan menuju tujuan itu.

Dan, seperti gangguan terbaru, Southwest Airlines Pilots Association mengklaim pembatalan itu karena “perencanaan manajemen yang buruk.”

– Ross Levitt dari CNN berkontribusi pada laporan ini